O atendimento ao aluno é a porta de entrada de sua empresa. Dependo das práticas realizadas ela pode levar à uma compra ou a um desinteresse por parte de um prospecto. Para que você e seu time consigam trilhar o melhor caminho em busca do sucesso, separamos algumas dicas para aprimorar suas atividades buscando conquistar mais alunos. Acompanhe com a gente!
Entenda seu cliente
Faça estudos e procure entender os seus clientes. A partir dessa observação você será capaz de desenvolver as melhores técnicas que irão aprimorar sua abordagem. Conhecer bem o seu receptor é uma prática primordial no atendimento ao aluno.
Com essa ótica, você conseguirá, inclusive, trabalhar melhor os outros pontos (citados e que ainda serão expostos) que constantemente farão parte de seu trabalho. Por isso, é recomendado que você dê uma atenção reforçada para esse critério.
- Crie personas
- Faça pesquisas
- Ouça suas demandas (sugestões, reclamações e elogios)
Fale a língua de seu cliente
Lembra quando dissemos que é muito importante estudar o seu cliente? Você precisa conhecê-lo para realizar o seu atendimento da melhor forma possível. Se o seu público for mais leigo, evite termos técnicos ou uma linguagem muito rebuscada. Isso só faz com que essas pessoas se afastem da sua empresa, pois não conseguem criar laços efetivos com ela, por pura falta de identificação.
Se apresente
Isso acontece muito no processo de captação de aluno. Um atendente faz uma abordagem, sem identificar a si e nem a empresa por quem ela está falando. Esse erro faz uma tremenda confusão na cabeça do cliente e pode ser que ele fique com o pé atrás, sua empresa pode perder a credibilidade logo no primeiro contato.
A equipe deve ser sempre educada, cumprimentar o cliente, dizer o nome (faça com que a interação tenha um contato mais próximo).
Dê as boas vindas
Sempre inicie um atendimento ao aluno com um sorriso (se ele for presencial) seguido de uma saudação: bom dia, boa tarde, boa noite… Lembra das palavrinhas mágicas que aprendemos quando pequenos? Elas não podem ser coisas que ficaram presas em nossas memórias infantis, essas práticas são fundamentais para que o sujeito se sinta bem acolhido e bem vindo.
Caso o ensino seja à distância, um email de boas vindas com um conteúdo que forneça as primeiras instruções para o aluno, é uma ótima pedida
Seja atencioso
Um dos maiores princípios do atendimento ao aluno é a atenção. É preciso que você e sua equipe tenham prazer em servir às pessoas que vêm procurar a sua empresa. Educação, empatia e paciência são características fundamentais para quem trabalha nessa área.
Seja solícito
Esteja sempre pronto para ajudar. Para contratar seus serviços o cliente precisa estar seguro de que, diante de qualquer problema, ele poderá contar com um suporte eficiente e solícito. O time de atendimento ao aluno é o cartão de visitas de sua empresa, o primeiro setor com o qual essas pessoas têm contato: não deixe que ele seja um entrave para a captação de alunos.
Aja com cortesia
Nem sempre encontramos com as pessoas mais educadas pelo nosso caminho. Quando elas aparecem a primeira vontade é retribuir com a mesma forma de tratamento.
Mas a dica é: respire fundo, enquanto sorri, é claro. Tenha jogo de cintura e aja com cortesia, inclusive quem trata você e seu time com grosseria, até elas merecem o melhor atendimento. Simpatia desarma até os mais rabugentos!
Central do aluno
A central do aluno funciona como uma secretaria virtual, onde os clientes podem acessar todos os produtos e serviços além da possibilidade de fazer agendamentos. O objetivo de uma ferramenta como essa é basicamente economizar dinheiro e otimizar os processos.
Atenda com rapidez
Hoje a vida de todo mundo está uma correria! Acumulamos várias funções durante o dia, e quando precisamos contar com os serviços e ajuda de alguma empresa não queremos perder tempo de forma alguma. Portanto, busque um atendimento que atenda todas as demandas de forma eficiente no menor tempo possível.
Inscrições online
Ofereça a possibilidade dos alunos realizarem matrículas e inscrições online. Isso vai facilitar a adesão do estudante uma vez se adequa às suas necessidades, além de otimizar o processo para a instituição de ensino, gerando assim mais produtividade por parte de sua equipe.
Marketing Educacional
Assim como em qualquer negócio, uma estratégia de marketing pode auxiliar na escalada para o sucesso de uma instituição de ensino, que nesse caso utiliza o marketing educacional. Existem algumas práticas e plataformas que vão te auxiliar no atendimento ao aluno:
Redes sociais para instituições de ensino
A maioria da redes sociais proporcionam um contato mais próximo com o público, use os recursos que estas plataformas oferecem, busque gerar interação com sua audiência e crie botões que levem para seu site, aposte em um conteúdo que seja interessante e converta seguidores em alunos
Disparo de e-mail e SMS
Através de uma ferramenta é possível realizar disparos de e-mail e SMS com envio segmentado, fortalecendo campanhas de marketing, envio de boletos, documentos, informações.
O objetivo é uma comunicação mais pessoal e assertiva com o aluno.
Use os princípios da comunicação S.C.O.T
S.C.O.T é uma sigla que significa segurança, clareza, objetividade e transparência. Esses pontos são cruciais para que o cliente se sinta seguro em relação à sua empresa. Fale com propriedade, de forma clara e objetiva. Quantidade não é sinônimo de comunicação bem feita.
Enrolar pode fazer com que o atendimento ao aluno se torne um desastre, até porque esbarra naquela regrinha sobre a rapidez, lembra? Vá direto ao ponto, mas sem passar por cima dos questionamentos do seu receptor. Alinhando esses pontos você conseguirá trazer mais credibilidade à sua empresa.
Não seja omisso
Uma pessoa vem com uma dúvida ou um pedido de ajuda. Não conseguiu resolver? Não o abandone. Ser omisso é uma das piores práticas para adotar no seu atendimento ao aluno.
Dê todo o suporte necessário a quem te procura, tente esclarecer todos os questionamentos que podem surgir e resolver os problemas que aparecem. Essa atitude vai fazer a diferença e te ajudar a conquistar mais alunos para sua instituição e ainda fidelizá-los à sua empresa.
Informe
A informação é essencial para que você consiga prestar um bom atendimento ao aluno. Transmita o conteúdo necessário para deixar o seu prospecto ciente do serviço que você presta e das especificidades de sua empresa. Essa prática faz com que ele se sinta mais confortável em se relacionar com você e mais apto para uma possível contratação, se ele ainda estiver na fase de captação.
Fale a verdade
Para transmitir confiança e conquistar seus alunos você precisar ser sincero. Uma mentira, no primeiro momento, pode fazer com que um cliente se interesse mais por sua empresa. Mas depois, não tem jeito, a falácia cai por terra e só traz má fama para a sua instituição. Por isso, fale sempre a verdade com seu cliente, você só tem a ganhar!
Treine a sua equipe
Seu time de atendimento ao aluno precisa estar alinhado à todos os princípios que citamos anteriormente. Por isso, treine sua equipe, essa é uma ótima prática. Assim, você conseguirá manter todos os seus funcionários voltados para um mesmo princípio.
Ofereça um ambiente agradável
O seu cliente precisa se sentir bem no ambiente de sua empresa, sendo o atendimento online ou presencial. Em espaços físicos mantenha tudo limpo, organizado e visualmente interessante.
Quando o contato for virtual, você também deve seguir essa prática. Seu site tem que ser responsivo e seguir os princípios de usabilidade. Preocupe-se também com a estética de sua página, isso vai ajudar na forma com o seu prospecto verá sua empresa.
Se organize
Não adianta atender bem se o processo não estiver bem organizado. Você precisa de um software de gestão de cursos e treinamentos para te ajudar a estruturar as suas atividades. Construa bancos de dados relevantes e integrados para facilitar seu contato. Registre cada interação nesse sistema e consiga acompanhar melhor cada demanda que aparecer.
O que não fazer no atendimento aos aluno
Para finalizrmaos nossas dicas, vamos deixar aqui o que a equipe de uma instituição de ensino não deve fazer no momento de atender um aluno.
Não sufoque
Informe, mas não sufoque. Algumas empresas orientam seus funcionários a falar demais e despejar muitas informações de uma só vez em cima do cliente. Isso fará com que ele fique no mínimo confuso, mas muito provavelmente bem irritado e desconfiado. Essa postura é deselegante e inconveniente, mantenha essa prática longe do seu time de atendimento ao aluno.
Não dê ordens
“Assine aqui!”, “Acesse em link para matrícula”. Essas frases demonstram pouca cortesia. Troque por “Você pode assinar aqui, por favor?”, “Você pode acessar esse link para realizar a sua matrícula”.
Ampare-se no princípio de cordialidade e pense bem em que palavras irá utilizar com seu cliente. Algumas pessoas podem até mesmo se ofender. Opte pela maneira mais segura.
Não se esqueça do pós-venda
Não adianta nada ter um bom atendimento ao aluno durante a prospecção e depois disso deixá-lo de lado. Invista no pós-venda, isso fará com que seu público só tenha elogios à sua empresa e facilitando uma retenção dessas pessoas em sua lista.
Essas foram as dicas que trouxemos para te ajudar a aprimorar seu atendimento ao aluno. Esperamos que, seguindo essas práticas, você possa conquistar mais alunos para a sua instituição.
